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pk10计划软件手机版式:淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2017年11月份受理消费者投诉举报情况分析

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[发布时间:2017年12月19日 来源: 点击:次]

  淄博市工商局12315申诉举报指挥中心2017年11月份受理消费者的投诉、举报、咨询共计4316件,环比增长23.24%,同比增长15.74%。本月共受理投诉536件,环比增长34.34%,同比增长57.18%;举报116件,环比增长6.42%,同比增长12.62%;咨询3664件,环比增长22.38%,同比增长11.54%。本月我中心为消费者挽回经济损失金额为72.26万元,环比下降5.33%,同比增长204.89%。

  一、投诉情况分析

  (一)商品类投诉

  本月共受理商品类投诉343件,环比增长51.77%,同比增长104.17%,占消费投诉总量的63.99%。

  从投诉涉及的商品大类看,投诉量排前五位的依次为:日用百货类90件、交通工具类50件、通讯器材类25件、家用电器类24件、装修建材类14件,分别占商品类投诉的26.24%、14.58%、7.29%、7%、4.08%。

  日用百货类投诉90件,占商品类投诉的26.24%。本月,日用百货类投诉反映的主要问题:一是消费者购买的服装、鞋帽、家具等出现质量问题,商家推脱处理;二是消费者购买的家具与约定的品牌、型号不符,商家不予处理;三是商家自行承诺的无理由退换货不兑现。

  交通工具类投诉50件,占商品类投诉的14.58%。本月,交通工具汽车类投诉反映的主要问题:一是汽车在保修期内出现故障,商家以消费者没有在车行进行保养为由不予维修;二是汽车在三包期内出现故障后,商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面判定消费者为人为原因导致,拒绝进行免费维修;三是消费者购买的摩托车、电动车出现质量问题,商家不予处理;四是消费者贷款购车,商家让消费者缴纳贷款押金,到期后不给退费等。

  通讯器材类投诉25件,占商品类投诉的7.29%。本月通讯器材类投诉反映的主要问题:一是消费者购买的手机在三包有效期内出现质量问题,商家未经检测而单方面判定消费者为人为原因导致,拒绝进行免费维修;二是手机在经过多次维修后故障仍未排除的情况;三是购买的手机出现质量问题,商家以换代退、以修代换;四是商家销售翻新机以代替正品机。

  从投诉涉及的商品小类看,投诉量排前五位的依次为:汽车及零部件40件、服装29件、移动电话主机24件、家具22件、鞋帽11件,分别占商品类投诉的11.66%、8.45%、7%、6.41%、3.21%。

  根据商品类投诉的内容分析,消费者投诉的焦点问题主要集中在商品的质量、广告、合同等方面,共受理140件,占商品投诉总量的40.82%,其中:质量76件、广告39、合同25件。

  质量方面主要反映的问题包括:消费者购买的汽车及零部件、服装、移动电话机、电冰箱等商品在保修期内出现质量问题,商家维修不及时或维修多次故障仍不能排除,商家推脱处理;商品出现质量问题后,商家未经第三方鉴定部门鉴定而单方面判定为消费者人为原因导致,拒绝执行三包义务。

  广告方面主要反映的问题包括:远程购物类商家在网页宣传中对商品的成分含量等信息宣传有误;商家对于保健品宣传有治疗功效等其他违反广告法行为。

  合同方面主要反映的问题包括:消费者贷款购车时从担保公司交纳贷款押金,还完贷款后担保公司因资金问题迟迟不退担保押金;家具类产品送货后发现与约定的品牌型号不符。

  (二)服务类投诉

  本月共受理服务类投诉193,环比增长11.56%,同比增长11.56%,占消费投诉总量的36.01%。

  从投诉涉及的服务大类看,投诉量排在前五位的依次为:电信服务44件、居民服务30件、互联网服务21件、文化娱乐服务17件、餐饮服务7件,分别占服务类投诉的22.8%、15.54%、10.88%、8.81%、3.63%。

  电信服务类投诉44件,占服务类投诉总量的22.8%。消费者反映的问题主要为:一是运营商未经消费者允许擅自更改套餐;二是上网计费不明晰,产生虚高流量费;三是消费者不知情的情况下产生了各种增值费用。

  居民服务类投诉30件,占服务类投诉总量的15.54%。消费者反映的问题主要为:一是消费者在商家处办理美容美发充值卡后,商家服务质量有问题或商家变更营业地址,消费者退卡难;二是消费者接受的干洗服务,商家将衣物洗坏拒绝赔偿;三是消费者接受的美容、减肥等服务达不到商家宣传的效果。

  互联网服务类投诉21件,占服务类投诉总量的10.88%。消费者反映的主要问题:一是宽带网络出现故障后商家不及时维修;二是消费者办理宽带开户、移机后,工作人员迟迟不上门安装;三是消费者办理退网业务收费不明确。

  从投诉涉及的服务小类看,投诉量排前三位的依次为:移动电信服务44件、网络接入服务21件、美容美发和洗浴服务17件,分别占服务类投诉的22.8%、10.88%、8.8%。较上月相比,居民服务投诉明显上升,其他服务类投诉也有所增长。

  根据服务类投诉的内容分析,消费者投诉的焦点问题主要集中在服务的质量、合同方面,共受理105件,占服务类投诉总量的54.4%,其中:质量71件、合同34件。

  质量方面主要反映的问题包括:运营商在未经消费者允许的情况下私自更改套餐、擅自增设收费项目等;宽带故障、信号不好、商家迟迟不予维修;美容美发行业经营者提供的服务不符合质量要求等。

  合同方面主要反映的问题包括:消费者通过商家办理会员卡和优惠券,商家提供服务质量差,不按照合同约定来履行服务,拒绝为消费者退卡或退券;消费者贷款购车时从担保公司交纳贷款押金,还完贷款后担保公司因资金问题迟迟不退担保押金等。

  (三)远程购物类投诉

  远程购物类投诉148件,环比增长100%,同比增长1544.44%,占消费投诉总量的27.61%。其中商品类投诉140件,服务类投诉8件。投诉主要涉及:服装鞋帽、床上用品、文化运动娱乐用品等。

  消费者反映的问题主要包括以下几个方面:一是商家利用网页宣传的产品信息与实际不符;二是消费者通过APP购买的团购券,商家无故不提供服务,限制消费者权益;三是消费者通过第三方购物平台在淄博的商家处购买的商品出现质量问题,商家迟迟不予处理。

  二、举报情况分析

  本月共受理举报116件,环比增长6.42%,同比增长12.62%。

  从举报案件涉及的违法类型看,位居举报量前三位的分别是违反消费者权益保护法规41件,占举报总量的35.34%;违反企业、个体私营登记管理法规21件,占举报总量的18.1%,其中,无照经营14件,占举报总量的12.07%;违反广告管理法规21件,占举报总量的18.1%。

  违反消费者权益保护法规的案件量位居举报首位。主要涉嫌的问题:销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品;以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;侵害消费者权益行为等。

  违反企业、个体私营登记管理法规的案件量位居举报第二位,主要涉嫌的问题:无照经营、超范围经营等违法行为。商家经营场所比较隐蔽,或者未按照规定悬挂营业执照。

  违反广告管理法规的案件量位居举报第三位,主要涉嫌的问题:广告中含有虚假内容;广告误导消费者;发布广告使用国家级、最高级、最佳等用语;非药品广告涉及药品的宣传等方面。

  从已办结的举报案件看,涉及的违法主体主要以个体工商户和内资企业中的私营企业为主。

  三、咨询情况分析

  本月共受理咨询3664件,环比增长22.38%,同比增长11.54%。其中工商系统类咨询共计2560件。排名前三位的分别是:商品质量类咨询967件,占咨询总量的26.39%;服务消费类咨询921件,占咨询总量的25.14%;投诉举报处理类咨询132件,占咨询总量的3.6%。

  非工商业务类咨询共计1104件。其中,涉及到其他行政部门类咨询954件、其他咨询150件。消费者咨询的问题主要涉及到供暖、快递、食品药品质量、发票、房屋等涉及其他职能部门业务范围的问题。

  四、投诉举报热点分析

  (一)日用百货类投诉高居首位

  本月共受理日用百货类投诉90件,占投诉总量的16.79%,主要问题表现在:一是消费者购买的服装、鞋帽、家具等出现质量问题,商家推脱处理;二是消费者购买的家具与约定的品牌、型号不符,商家不予处理;三是商家自行承诺的无理由退换货不兑现。

  针对以上问题,12315指挥中心也提醒广大消费者:一是尽量选择正规的商场购买日用百货;二是购买商品时保存好发票、收据和保修卡等维权凭证;三是购买商品时,不要轻信商家的口头承诺,可与商家签订书面协议,特别是对消费者有利的承诺。

  (二)交通工具类投诉位居第二

  本月共受理交通工具类投诉50件,占投诉总量的9.33%,其中汽车及零部件投诉40件,所占比重较大。消费者投诉主要涉及的问题集中在质量、售后服务、合同等方面,问题表现在:一是商家不按约定保修或者维修不彻底导致车频繁出故障;二是汽车在质保期内出现质量问题后,商家以消费者没有在车行进行保养为由,拒绝提供三包服务;三是购车后商家不及时交付汽车合格证;四是消费者购买汽车预先交纳订(定)金、押金后,商家违约或者消费者取消购买,商家不退还费用;五是消费者贷款购车时交纳贷款押金,在还完贷款后,商家迟迟不予退押金。

  针对以上问题,12315指挥中心提醒广大消费者:一是消费者购车前应多掌握汽车相关知识;二是消费者选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格,尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买;三是维修后记得索要修理记录和证明,以便于记录商品的维修情况;四是购车过程中保留好相关收据,收据上尽量写清购车的相关内容,比如车的详细配置,并注意定金与订金的不同,有问题及时向有关部门反映。

  (三)远程购物类投诉环比增长100%

  远程购物以其方便快捷、价格优惠、选择范围广、无地域限制的绝对化优势,受到广大消费者的青睐。远程购物作为新生事物,且发展迅猛,部分商家不诚信经营,导致投诉量也是连续攀高。投诉量与上月相比大幅度增长100%。从消费者网购投诉问题来看,主要为:一是宣传与实物不符,商家夸大宣传、欺骗、误导消费者。对食品、日用百货、保健品等商品,宣传有保健功效并且在广告词中使用绝对化用语;二是网络交易七日无理由退货执行难,部分电商平台、入驻商家相互推诿不兑现承诺或扩大不适用范围等;三是优惠活动规则不明晰,通过设立“好评返现”活动干扰信用评价机制,营造好评率;四是商家不按承诺发货,导致出现商品被购买后无法按时交付的情况等。

  针对以上问题,12315指挥中心也提醒广大消费者:消费者在选择远程购物时,要提前了解商家的具体信息,货比三家、按需购买,不要贪恋低价、避免冲动消费;另一方面要注意保留购物凭证和交易截屏、聊天记录等重要信息,并索要购物凭证,当合法权益受到侵害时,及时维权。

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